veeleisende patiënten; veeleisende patiënt; patiënt; omgaan met; omgaan met veeleisende patiënten; omgaan met veeleisende patiënt; omgaan met lastige patiënt; omgaan met vervelende patiënt; omgaan met patiënt

Als je werkzaam bent in de zorg dan heb je het vast gemerkt; de relatie tussen patiënt en arts of patiënt en zorgverlener is in de afgelopen jaren enorm veranderd. De grootste verandering is waarschijnlijk toch wel dat patiënten veeleisender zijn geworden. Dwingender, zeurend, soms zelfs agressief. Deze veeleisende patiënten zijn de zorg gaan zien als een product waarvoor zij betaald hebben, daardoor gedragen ze zichzelf ook steeds meer als consument in plaats van patiënt.

Patiënten vinden dat zij recht hebben op kwalitatief goede zorg en hebben steeds meer de neiging om hier zelf de regie over te willen nemen. Ze googelen er op los en zijn het daardoor vaak niet eens met de diagnose van de dokter. De dokter staat ook niet meer altijd op een voetstuk als vroeger, waardoor de drempel om ongenoegen te uiten voor de patiënt niet zo hoog meer is. De doktersassistente wordt tegenwoordig regelmatig gezien als een lastig mens, met de missie het patiënten zo moeilijk mogelijk te maken om een afspraak met de dokter te krijgen. ‘Nee’ wordt niet meer altijd geaccepteerd, wat ertoe leidt dat patiënten beginnen te schelden aan de telefoon, boos aan de balie komen, belachelijke eisen stellen of een slechte recensie schrijven. Deze patiënten kosten jou en je collega’s veel energie. De ene keer kun je er beter mee omgaan dan de andere, maar het blijft gewoon lastig.

Omgaan met veeleisende patiënten

Het is in het belang van de patiënt, jouzelf en de praktijk dat jij en je collega’s open en duidelijk met patiënten kunnen communiceren. Ook als ze veeleisend of zelfs echt vervelend zijn. Onderstaande tips kunnen je helpen bij het omgaan met veeleisende patiënten. Succes!

1. Ga na of de patiënt zich bewust is van het veeleisende gedrag

Je kunt het je misschien niet eens voorstellen, maar hoe veeleisend, agressief of vervelend een patiënt ook is, het zou zomaar kunnen dat hij/zij dit niet doorheeft. Mensen zijn zich vaak niet bewust van de invloed die zij op anderen hebben, zeker niet op onbekenden. Soms kan enkel het benoemen van het gedrag en wat dit met jou doet al voldoende zijn om het tij te keren. Het is dan wel belangrijk dat je dit benoemt zonder oordeel en zonder te veralgemeniseren; door woorden zoals altijd of nooit te gebruiken.

Stel dat een patiënt door de huisarts gezien is voor zijn klacht, de huisarts verwacht dat de klacht met de tijd weg zal gaan en wil het dus even aankijken. Toch blijft de patiënt bij jou, de assistente, aandringen. Hij wil toch echt doorverwezen worden naar het ziekenhuis. Dat is natuurlijk erg irritant, het kost tijd en energie. Je zou eens kunnen benoemen wat het gedrag van de patiënt met je doet. “Ik merk dat ik me door uw gedrag flink onder druk gezet voel en dit frustreert mij”. Je doorbreekt de spanning en neemt dan weer de leiding over het gesprek, waardoor de ander waarschijnlijk rustiger zal worden. Daarnaast kan dit het contact mogelijk verbeteren, omdat jij ook jouw menselijke kant laat zien. Vervolgens ga je precies na wat er aan de hand is. Waarom stelt de patiënt zich zo veeleisend op? De kans is groot dat dit voortkomt uit een angst, onduidelijkheid, zorg of gevoelens van machteloosheid.

2. Probeer de patiënt te begrijpen

De veeleisende patiënt is er waarschijnlijk ook niet blij mee dat het voor zijn/haar gevoel nodig is zich zo te gedragen. Er moet een onderliggende reden voor zijn die het gedrag (grotendeels) kan verklaren. Door vragen te stellen heb je een grote kans dat je het probleem waarmee jij & de patiënt te maken hebben kunt oplossen. Als zorgverlener moet je het perspectief van de patiënt kunnen begrijpen. Wat is er aan de hand dat iemand zich zo gedraagt? Maakt de patiënt zich niet gewoon heel erg zorgen? Door vragen te stellen kun je de angsten, verwachtingen en overtuigingen van de patiënt begrijpen. Gebruik jouw ervaring en eventuele training om dit te doen. Als je denkt dat je het onderliggende probleem gevonden hebt, probeer je het op een kalme, professionele manier te brengen. Wanneer dat wat jij gevonden hebt inderdaad het probleem is, kun je er vaak ook (samen met de patiënt) iets aan doen.

3. Weet waar je grenzen liggen en stel ze ook

Iedereen heeft grenzen, dus ook jij en de rest van je team. Als zorgverlener, arts of assistente ben je van nature een aardig mens. De kans is groot dat je het stellen van grenzen en ‘nee’ zeggen associeert met onaardig zijn en zo wil je natuurlijk niet overkomen. Dit kan het moeilijk maken om toch ‘nee’ te zeggen tegen een veeleisende patiënt of je grenzen duidelijk aan te geven. Het risico is dat je te lief blijft, waardoor patiënten over je heen walsen. Of dat je de boodschap indirect over wil brengen, waardoor dit niet duidelijk is voor de patiënt. Dus dé tip: stel je grenzen duidelijk maar toch aardig. Lees dit blog als je meer wilt weten over hoe je jouw grenzen duidelijk kunt aangeven. Vind je het moeilijk om grenzen te stellen? Dan is het misschien nuttig om te investeren in persoonlijke ontwikkeling, bijv. door een gesprek te voeren met een coach.

4. Praat erover met je collega’s

Wat op de ene zorgverlener overkomt als vervelend, veeleisend of agressief kan op een andere zorgverlener juist kritisch en meedenkend overkomen. Hoe je gedrag van een ander interpreteert is subjectief. Juist daarom is het zo belangrijk om er met collega’s over te praten. Door je hart te luchten kun je op zoek naar een goede manier om met dit gedrag om te gaan, als team. Daarnaast kun je elkaar ook feedback geven op hoe je met een situatie bent omgegaan, zowel positief als kritisch. Een ander voordeel van het bespreken met collega’s is dat je een gezamenlijke aanpak kunt afspreken, zodat jullie veeleisende patiënten op een soortgelijke manier behandelen. Zo is er minder ruimte voor discussie. Belangrijk is wel dat je er geen negatief ‘klaagmoment’ van gaat maken, maar dat je juist samen opzoek gaat naar manieren om met respect voor de patiënt de situatie te verbeteren.

100% beveelt ons aan

Wil jij nog meer weten over hoe je met veeleisende patiënten om kunt gaan? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via het contactformulier

Direct meer lezen over onze coachingsmogelijkheden?

Contactformulier

4 praktische tips voor het omgaan met veeleisende patiënten

Geef een reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Call Now Button Stel meteen je vraag
WhatsApp Chat
Heb je een vraag? Stuur een bericht via WhatsApp...
%d bloggers liken dit: