4 praktische tips voor het omgaan met veeleisende patiënten
Voor huisartsen, doktersassistentes, POH’s en andere teamleden
In iedere praktijk zitten ze tussen de afspraken of telefoontjes door: patiënten die veel van je vragen. Ze willen nú iets geregeld hebben, stellen herhaaldelijk dezelfde vragen of blijven pushen, zelfs als jij duidelijk bent geweest. Dat kost energie. Maar: met de juiste aanpak kun je zélf de regie behouden — zonder dat het je uitput.
In dit blog ontdek je 4 praktische tips om om te gaan met veeleisende patiënten. Misschien hoop je dat deze patiënten vanzelf makkelijker worden, maar eerlijk is eerlijk: je kunt hun gedrag niet veranderen. Wat je wél kunt beïnvloeden, is hoe jij ermee omgaat. Door jouw eigen gedrag bewust aan te passen, kun je het contact sturen en beïnvloeden. Zo houd je de relatie werkbaar en bescherm je je eigen energie.
Of je nu huisarts bent, POH, praktijkassistente of baliemedewerker: deze tips helpen je om de relatie goed te houden én de grenzen helder te bewaken.
1. Zie de vraag achter de vraag
Een patiënt belt wéér over hoofdpijn. Of dringt aan op een verwijzing “omdat hij anders zélf wel iets regelt”. Vaak gaat het niet om wat hij vraagt, maar waarom. De échte vraag ligt dieper: angst, controleverlies of het gevoel niet gehoord te worden.
Misschien denk je: “Daar heb ik nu geen tijd voor. Ik heb nog 5 wachtenden aan de telefoon, of mijn spreekuur loopt al uit.” Dat is begrijpelijk. Maar juist even stilstaan bij de achterliggende zorg kan tijd opleveren. Want als je die laag overslaat, blijft de patiënt bellen, herhalen of aandringen. Door kort aandacht te geven aan de behoefte achter de klacht, voorkom je herhaling én vergroot je de kans dat de patiënt tevreden is met je antwoord.
Hoe doe je dat efficiënt?
- Geef korte erkenning: “Ik hoor dat u zich zorgen maakt.”
- Stel één verdiepende vraag: “Wat maakt dat u zich zoveel zorgen maakt?”
- Vat kort samen wat je hoort. Soms is dat al genoeg om de druk te verlagen.
Praktisch voorbeeld:
“Ik merk dat dit u bezighoudt. Kunt u in één zin zeggen wat u nodig heeft om gerustgesteld te zijn?”
Zelfs deze korte aandacht maakt dat de patiënt zich gehoord voelt. Daardoor ontspant het gesprek en voorkom je dat dezelfde vraag later terugkomt.
Waarom is dit de moeite waard?
Door 1 minuut bewust aandacht te geven, bespaar je vaak 10 minuten herhaling of gedoe later in het contact.
2. Stel grenzen, zonder dat het hard wordt
Je hoeft niet overal ‘ja’ op te zeggen. Grenzen stellen is geen onvriendelijkheid. Sterker nog: veel patiënten vinden duidelijkheid prettig — ook als het antwoord ‘nee’ is. Vriendelijk én duidelijk zijn is dus helpend, voor jezelf én voor de patiënt.
Misschien vind je het lastig om een grens te stellen, zeker als iemand blijft aandringen. Realiseer je dan: als jij onzeker of weifelend overkomt, lijkt het voor de patiënt alsof er nog ruimte is om te duwen. Duidelijk zijn vanuit kracht helpt om het gesprek af te ronden — zonder strijd.
Wees je er ook van bewust dat patiënten niet altijd meteen blij zijn met jouw grens. Dat is normaal. Het gaat tenslotte over hun gezondheid of die van hun dierbare. Even weerstand voelen hoort erbij. Maar als jij rustig en duidelijk blijft, accepteren de meeste mensen de grens uiteindelijk wel.
Hoe doe je dat efficiënt?
- Wees duidelijk, maar sluit de deur niet. Zet de patiënt niet klem. Als jij een muur optrekt of de deur in iemands gezicht gooit, wordt de reactie vaak alleen heftiger. Toon dus empathie én bewaak je grens. Dat vraagt fingerspitzengefühl – en is jouw uitdaging als zorgprofessional.
- Benoem het gevoel, niet alleen het feit. Bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat dit voor u belangrijk is. Daarom wil ik het zorgvuldig regelen.”
- Beloof alleen wat je kunt waarmaken. Zeg niet dat je vandaag terugbelt als dat niet haalbaar is. Geef jezelf aan de voorkant ruimte.
- Bied duidelijkheid, ook als het geen oplossing is. Veel mensen willen vooral weten waar ze aan toe zijn.
- Spreek vanuit rust en kracht. Vind je dat lastig?
- Zet iemand even in de wacht of laat hen plaatsnemen.
- Stap even uit het gesprek om na te denken.
- Haal bewust adem voordat je verder praat.
- Tijd winnen is geen uitvlucht, maar vakmanschap.
Praktisch voorbeeld:
“Ik begrijp dat dit voor u belangrijk is. Daarom wil ik het zorgvuldig oppakken. Ik kijk vandaag wat er mogelijk is en bel u morgenochtend terug. Dan krijgt u van mij een duidelijk antwoord.”
Waarom is dit de moeite waard?
Grenzen stellen vanuit rust en duidelijkheid geeft jou grip en energie. De patiënt weet waar hij aan toe is en stopt met pushen. Ook al vindt iemand het niet altijd prettig, uiteindelijk ontstaat er meestal meer rust en acceptatie. Zo voorkom je escalatie, houd je het contact werkbaar — en bescherm je je eigen energie.
3. Gun jezelf een professionele adempauze
Sommige gesprekken slurpen energie. Je voelt je hartslag stijgen, je wil het goed doen, maar merkt dat je wordt overspoeld door de vraag, de druk of de emoties van de ander. Dan is het belangrijk om te herkennen: ik zit nu zélf aan mijn grens. Even afstand nemen is dan geen zwakte, maar professioneel gedrag.
In de hectiek van de praktijk kun je denken: “Ik moet dit gesprek nú afronden.” Maar juist een korte onderbreking helpt om rust en regie terug te krijgen. Je hoeft het niet in één adem op te lossen.
Hoe doe je dat efficiënt?
- Gebruik het ‘wc-moment’ bewust. Stap letterlijk even uit de situatie. Ga naar het toilet, de bezemkast of loop een rondje — al is het maar 30 seconden.
- Zet het gesprek op pauze. Bijvoorbeeld:
- “Ik pak er even iets bij, een moment.”
- “Blijft u even aan de lijn, ik overleg kort met een collega.”
- Adem bewust uit. Focus even op je ademhaling om spanning los te laten.
- Maak het bespreekbaar in je team. Geef aan dat jij (en anderen) af en toe een ‘resetmoment’ nodig hebben. Dit is niet zwak, dit is professioneel.
Praktisch voorbeeld:
Je hebt een patiënt aan de balie die blijft aandringen. Je voelt je stressniveau stijgen. In plaats van direct antwoord te geven, zeg je:
“Ik begrijp dat dit belangrijk voor u is. Geeft u mij een minuut, dan check ik even wat ik voor u kan betekenen.”
Je stapt naar achter, ademt bewust, overlegt kort of denkt zelf even na. Daarna vervolg je het gesprek rustiger en met meer regie.
Waarom is dit de moeite waard?
Door bewust een korte pauze te nemen, voorkom je dat je vanuit stress of frustratie reageert. Je voorkomt dat je in je valkuil schiet (zoals starheid of toegeeflijkheid). Zo hou je het contact professioneel, blijf je bij jezelf en bescherm je je energie. Dit helpt jou én de patiënt.
4. Begrijp de dynamiek met het dubbel kernkwadrant
Sommige patiënten raken je steeds weer. Misschien herken je het bij de dwingende patiënt, de betweter, of degene die nooit tevreden lijkt. Vaak ligt dat niet aan de patiënt zelf, maar aan hoe jullie gedrag elkaar beïnvloedt. Het dubbel kernkwadrant helpt je om die dynamiek te begrijpen.
Het model laat zien hoe jouw kracht kan botsen met het gedrag van de ander — en hoe jullie onbewust elkaars valkuil versterken. Dat inzicht biedt rust én geeft aanknopingspunten om het anders te doen.
Misschien lukt dat niet direct tijdens het gesprek. Maar juist achteraf kun je het dubbel kernkwadrant gebruiken als reflectie: waarom raakte dit gesprek je? Wat gebeurt er telkens met die ene patiënt — of met een bepaald type gedrag? Door die patronen te herkennen, begrijp je beter wat er met je gebeurt en kun je er de volgende keer bewuster op reageren.
Hoe doe je dat efficiënt?
Het invullen van een dubbel kernkwadrant helpt je om helder te krijgen waar het schuurt tussen jou en de ander, en hoe je daar bewuster mee kunt omgaan. Hoe vul je een dubbel kernkwadrant in?
Dit doe je stap voor stap:
-
Begin bij jezelf.
Vul eerst jouw eigen kernkwadrant in:-
Wat is jouw kracht in het contact?
-
Wanneer schiet jij daarin door (jouw valkuil)?
-
Wat zou je kunnen ontwikkelen om meer in balans te zijn (jouw uitdaging)?
-
En welk gedrag van anderen triggert jou (jouw allergie)?
-
-
Vul het kwadrant van de ander in.
Dit is een inschatting, geen oordeel. Probeer te bedenken:-
Wat is waarschijnlijk de kracht van de patiënt of collega?
-
Waar schiet de ander in door (zijn of haar valkuil)?
-
Wat zou de ander kunnen ontwikkelen als uitdaging?
-
En wat zou zijn of haar allergie kunnen zijn?
-
-
Zoek het raakvlak.
Kijk waar jullie elkaar raken:-
Ligt jouw allergie misschien dicht bij de valkuil van de ander?
-
Ligt jouw uitdaging in de kwaliteit van de ander?
-
-
Bepaal jouw actie.
Het dubbel kernkwadrant helpt jou om te bepalen:-
Wat kun jij de volgende keer anders doen?
-
Hoe helpt jouw uitdaging om uit het patroon te stappen?
-
Door eerst naar jezelf te kijken, daarna naar de ander, en vervolgens de verbinding te zoeken, krijg je inzicht in het patroon én in wat jij kunt veranderen in jouw reactie. Zo hou je regie over lastige situaties en kun je ze de volgende keer anders aanpakken.
Praktisch voorbeeld:
Een patiënt aan de balie is ongeduldig en dwingend. De assistente, die graag gestructureerd werkt, klampt zich vast aan de regels. Beiden raken geïrriteerd.
Volgens het dubbel kernkwadrant:
| Kernkwadrant assistente | Kernkwadrant patiënt |
|---|---|
| Kernkwaliteit: Zorgvuldigheid | Kernkwaliteit: Daadkracht |
| Valkuil: Starheid, vasthouden aan regels | Valkuil: Dwingendheid, geen grenzen respecteren |
| Uitdaging: Flexibiliteit tonen | Uitdaging: Geduld oefenen |
| Allergie: Chaos, druk gedrag | Allergie: Trage bureaucratie |
Wat gebeurt er in de interactie?
- De patiënt voelt zich niet gehoord → dringt meer aan.
- De assistente wordt strikter en wijst op de regels.
- De patiënt verhoogt de druk (valt in zijn valkuil).
- De assistente voelt zich overvraagd en klampt zich vast aan regels (valt in haar valkuil).
Beiden raken in hun valkuil en versterken daarmee elkaars allergie. Ze zitten vast in een negatieve spiraal.
Wat helpt?
Door dit patroon te herkennen, kan de assistente iets veranderen in haar reactie:
- Als zij haar uitdaging inzet (iets meer flexibiliteit), voelt de patiënt zich gehoord.
- Als de patiënt iets meer geduld kan opbrengen, ontstaat er ruimte bij de assistente.
De assistente hoeft de patiënt niet te veranderen — maar door zelf bewust te reageren, kan zij de dynamiek doorbreken.
Praktisch voorbeeld in communicatie:
- Patiënt: “Ik wil NU iemand spreken. Dit duurt allemaal veel te lang!”
- Reactie vanuit de valkuil: “Zo werkt het hier niet. U moet gewoon wachten.”
- Reactie vanuit bewust kernkwadrant: “Ik zie dat dit belangrijk voor u is. Ik wil het goed aanpakken, dus geef me één minuut om te kijken wat ik nu voor u kan doen.”
Zo behoud je rust, bied je erkenning en hou je regie. Je stuurt het gesprek de goede kant op.
Schematisch weergegeven:
Hieronder zie je het dubbel kernkwadrant van deze situatie.
Waarom is dit de moeite waard?
Door het dubbel kernkwadrant te gebruiken, ontdek je waarom iemand jou raakt: het gedrag van de ander raakt jouw allergie — maar zegt tegelijk iets over diens kracht. Dit inzicht helpt je om meer begrip op te brengen en voorkomt dat je automatisch in je eigen valkuil schiet. Door bewust te reageren vanuit jouw uitdaging, doorbreek je de negatieve dynamiek.
Het dubbel kernkwadrant maakt zichtbaar waar het schuurt én biedt concrete handvatten om het anders te doen. Zo helpt het je om:
- Rust te houden in gesprekken met lastige patiënten
- Je eigen valkuil sneller te herkennen
- Meer begrip voor het gedrag van de ander te krijgen
- Samen met collega’s terugkerende patronen te bespreken en er sterker van te worden
Kortom: het geeft inzicht in de ander, maar vooral richting voor jezelf.
Extra aandachtspunten
- Onthoud: veeleisend gedrag zegt vaak meer over iemands angst of onzekerheid dan over onwil.
- Blijf vriendelijk én duidelijk, ook als dat weerstand oproept.
- Zie jouw reactie als belangrijkste stuurmiddel in het contact.
Meer weten of samen sparren?
Heb je vragen over het toepassen van de tips of wil je sparren over wat er speelt binnen jouw praktijk? Je bent van harte welkom om een bericht te sturen of een vrijblijvend kennismakingsgesprek te plannen.
Hieronder vind je een aantal instrumenten die je helpen bij het inzetten van kernkwadranten:
Gratis invulbare kernkwadrant
Gratis te downloaden
Het invulbare kernkwadrant - een handig werkblad waarmee je jouw kwaliteiten, valkuilen, uitdagingen en allergieën overzichtelijk in kaart brengt..
Werken met kernkwadranten in de huisartsenpraktijk
Gratis te downloaden
Werken met kernkwadranten in de huisartsenpraktijk - een gratis e-book met uitleg, praktische voorbeelden uit de zorg én oefeningen die je direct kunt gebruiken in je praktijk of team.
Ira Janssens-Verheugen
Deze blog is geschreven door Ira Janssens-Verheugen. Als arbeid- & organisatiepsycholoog en coach is zij gespecialiseerd in de begeleiding van professionals binnen de huisartsenzorg. Met oog voor werkplezier, samenwerking en duurzame verandering biedt zij praktische en direct toepasbare handvatten.