gespreksvaardigheden

Door de coronacrisis zijn we genoodzaakt onze werkzaamheden, waar dit kan, anders vorm te geven. Fysieke gesprekken kunnen soms op 1,5 meter afstand doorgaan, maar alleen wanneer dit noodzakelijk is. Vandaar dat we massaal kiezen voor telefonische gesprekken, en dat is soms best lastig… Zeker als je dit niet gewend bent. In dit blog besteden we aandacht aan vier belangrijke gespreksvaardigheden. Wellicht ken je ze al, of heb je ze zelfs ooit moeten leren. Even opfrissen kan natuurlijk nooit kwaad.

4 belangrijke gespreksvaardigheden

1. Luister en laat merken dat je luistert

Wist je dat een heel groot deel van communicatie non-verbaal is? Volgens sommige onderzoekers zelfs meer dan 90%. Tijdens een telefonisch gesprek is deze non-verbale communicatie natuurlijk onzichtbaar. Je zult het dan met woorden moeten redden. Voor jouw cliënt/patiënt is het belangrijk om te weten dat je er bent en dat je luistert. Waar je dit normaal doet door een keer te knikken of door oogcontact te maken, kun je dit nu doen door korte signalen te geven (ja, hmmm, oké, nee nee). Ook kun je een aantal korte zinnen of woorden herhalen. Op beide manieren geef je jouw cliënt/patiënt het gevoel dat je luistert en moedig je hem/haar aan om verder te vertellen.

2. Samenvatten

Samenvatten is een krachtige gesprekstechniek. Door de boodschap van je cliënt/patiënt kort te herhalen in je eigen woorden kun je nagaan of je goed begrijpt wat hij/zij bedoelt, zonder daarover te oordelen. Bijkomend voordeel is dat wanneer je het niet goed begrepen blijkt te hebben, je de cliënt/patiënt direct een kans geeft om jou aan te vullen of te corrigeren. Verder kun je door op de juiste momenten samen te vatten meer structuur aanbrengen in een gesprek. Tenslotte geeft het je de kans om het gesprek op een gepaste wijze over te nemen als je cliënt/patiënt afdwaalt en niet meer to-the-point is.

3. Reflecteer

Eén van de belangrijkste gespreksvaardigheden is reflecteren. Wanneer je merkt dat jouw cliënt/patiënt emotioneel wordt (bijv. boos, verdrietig, bezorgd, teleurgesteld of paniekerig) dan kun je ervoor kiezen om een reflectie toe te voegen aan je samenvatting. Je brengt dan namelijk het gevoel van de cliënt/patiënt onder de aandacht door het in je eigen woorden te beschrijven. Tegelijkertijd is dit een check waarmee je kunt nagaan of je het gevoel van de ander correct hebt geïnterpreteerd. Dit kan erg goed helpen omdat je op deze manier laat merken dat je de ander serieus neemt en zijn/haar gevoel begrijpt. Je creëert dan een sfeer van vertrouwen en begrip, waardoor je hoogstwaarschijnlijk meer informatie krijgt.

Voorbeeld: Als ik het goed begrijp maak je je zorgen omdat je al twee weken last hebt van deze klachten?

4. Stel de juiste vraag

Om het gesprek zo goed mogelijk te voeren is het belangrijk dat je de juiste vragen stelt op een goede manier. Wat voor vragen kun je stellen? Dit hangt af van jouw doel (wat wil je te weten komen?) en de situatie. Hoe beter je gespreksvaardigheden, hoe makkelijker je zult kunnen kiezen welke vraag je nodig hebt. Let wel op, stel altijd maar één vraag tegelijkertijd. Anders zal de cliënt/patiënt zeer waarschijnlijk alleen antwoord geven op de laatste vraag en worden de eerdere vragen vergeten.

Gesloten vragen

Gesloten vragen gebruik je als je hele specifieke details en feiten wilt achterhalen. Doordat je de antwoordmogelijkheden van je cliënt/patiënt beperkt kun je snel achter de antwoorden komen die je zoekt. Dit kan heel nuttig zijn als je een bepaald antwoord verwacht of snel meer informatie wilt krijgen. Ook houd je hierdoor de controle over het gesprek, je kunt informatie samenvatten en bevestigen. Echter kun je met gesloten vragen minder informatie krijgen dan met open vragen en heeft je cliënt/patiënt weinig ruimte voor persoonlijke inbreng.

Voorbeeld: Heb je ook last van andere klachten?

Open vragen

Door open vragen te stellen nodig je de ander uit om (veel) informatie met je te delen. In tegenstelling tot gesloten vragen, geef je nu geen richting aan het gesprek. Het is dan ook handig om elk gesprek met een open vraag te beginnen, bijvoorbeeld: Waarmee kan ik u helpen? Open vragen beginnen altijd met een vraagwoord (wie, wat, waar, wanneer, waarom, hoe). Ben wel voorzichtig met het woordje waarom, onbedoeld kan het zo overkomen alsof je vindt dat de ander zich moet verantwoorden en dit is niet goed voor de onderlinge sfeer. Open vragen geven veel informatie, stimuleren de ander om veel te vertellen, geven sfeer aan het gesprek en geven de ander het gevoel dat hij gehoord wordt. Soms kun je door open vragen de controle over het gesprek verliezen, bijvoorbeeld wanneer de ander een heel lang antwoord geeft.

Voorbeeld: Wanneer zijn de klachten precies begonnen?

Doorvragen

Als je een antwoord van de ander niet goed hebt begrepen of als je meer informatie wilt, moet je door blijven vragen. Meestal gebeurt dit te weinig, mensen nemen snel genoegen met een antwoord. Hierdoor kunnen misverstanden ontstaan over wat de cliënt of patiënt precies bedoelt. Daarom moet je nooit te snel genoegen nemen met een antwoord en door vragen.

Voorbeeld: Wat bedoel je daar precies mee?

Contact

Praktijk Glansreijk is een psychologisch organisatieadviesbureau voor huisartsenpraktijken en andere vrije beroepsbeoefenaars. Je kunt contact met ons opnemen als je vragen hebt over de gespreksvaardigheden of hierover meer wilt weten. Vul onderstaand contactformulier in, dan nemen wij zo snel mogelijk contact met je op. Het is ook mogelijk om een gratis en vrijblijvend (telefonisch) kennismakingsgesprek te plannen via onze website.

4 belangrijke gespreksvaardigheden bij het voeren van telefonische gesprekken

Geef een reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Call Now Button Stel meteen je vraag
WhatsApp Chat
Heb je een vraag? Stuur een bericht via WhatsApp...
%d bloggers liken dit: